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No dia 19 de dezembro, entrou em vigor a norma (Resolução
Normativa nº 259, de 17 de junho de 2011) da Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) sobre a garantia de atendimento aos consumidores dos planos
de saúde.

A partir de agora, as operadoras de planos de saúde terão um prazo máximo para
garantir aos consumidores acesso aos procedimentos de cobertura obrigatória dos
planos, estabelecidos no “Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde” da ANS.

Os consumidores que serão beneficiados por essa nova regra são aqueles que
possuem planos contratados a partir de janeiro de 1999. Para quem contratou
antes desse período, os prazos só valem se não houver nenhuma cláusula no
contrato que estipule outros.

Procedimento Prazo máximo para garantia de atendimento integral (em dias úteis)

Consulta básica – pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e
obstetrícia 07 (sete)

Consulta nas demais especialidades 14 (quatorze)

Consulta/ sessão com fonoaudiólogo 10 (dez)

Consulta/ sessão com nutricionista 10 (dez)

Consulta/ sessão com psicólogo 10 (dez)

Consulta/ sessão com terapeuta ocupacional 10 (dez)

Consulta/ sessão com fisioterapeuta 10 (dez)

Consulta e procedimentos realizados em consultório/ clínica com
cirurgião-dentista 07 (sete)

Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime
ambulatorial 03 (três)

Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial 10 (dez)

Procedimentos de alta complexidade (PAC) 21 (vinte e um)

Atendimento em regime de hospital-dia 10 (dez)

Atendimento em regime de internação eletiva 21 (vinte e um)

Urgência e emergência Imediato

Consulta de retorno A critério do profissional responsável pelo atendimento

No entanto, essa garantia se dará por meio de acesso a qualquer prestador da
rede assistencial no município solicitado, e não, necessariamente, a um
determinado prestador específico escolhido pelo consumidor.

Ainda, se a operadora não conseguir um prestador no município demandado ou em
municípios que façam divisa com ele, deverá arcar com os custos de transporte
(ida e volta) do consumidor até o local em que haja um prestador disponível.
Caso a operadora não cumpra com esta obrigação e o consumidor for obrigado a
pagar os custos de atendimento com outro profissional, terá direito a reembolso
integral, no prazo de até 30 (trinta) dias contados da data de solicitação de
reembolso. As despesas com transporte devem estar incluídas.

Dessa forma, o consumidor deve entrar em contato com sua operadora e solicitar
sua garantia atendimento nos prazos estabelecidos pela norma. Para tanto, é
importante solicitar e guardar o número de protocolo de atendimento realizado
pela operadora (pela Resolução Normativa ela é obrigada a fornecer o número do
protocolo do atendimento realizado, para que, a partir disso, seja contado o
início dos prazos).

Caso o consumidor tenha seus direitos desrespeitados, ou seja, não tenha
garantia de atendimento nos prazos da nova norma, deverá procurar a ANS, o
Procon ou o Poder Judiciário. É importante guardar o número do protocolo de
solicitação de atendimento (para poder saber a partir de quando começam a ser
contados os prazos) ou qualquer outra informação que comprove que a operadora
foi acionada para cumprir com suas obrigações (por exemplo: nome de quem o
atendeu, data e hora do contato, forma de contato, local, dentre outros).

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