ANS divulga avaliação das operadoras com base em reclamações dos beneficiários
A Agência Nacional de Saúde Suplementar divulgou os dados do 4º trimestre de 2025 sobre o desempenho das operadoras no relacionamento com beneficiários, com base no Índice Geral de Reclamações. Além das listas de Excelência e de Redução de reclamações, a agência reforçou a transparência do tema com painel público e comparação por operadora.
O valor prático do dado não está apenas em “estar ou não estar” na lista. A leitura mais útil está em entender trajetória, estabilidade, intensidade das reclamações, composição do enquadramento e sinais de exposição regulatória, reputacional e operacional.
O IGR funciona como um importante indicador da qualidade dos serviços prestados pelas operadoras e está diretamente relacionado à atuação fiscalizatória da ANS, uma vez que altos níveis de reclamações podem sinalizar falhas recorrentes no atendimento ao consumidor, levando a agência a intensificar medidas de monitoramento, instaurar processos administrativos e aplicar sanções, com o objetivo de assegurar o cumprimento das normas regulatórias e a proteção dos beneficiários.
Leitura CTS: o indicador é relevante, mas não resume sozinho a qualidade integral da operação. Estar bem posicionado ajuda reputação e evidencia maior controle do relacionamento com o beneficiário. Já resultados ruins, voláteis ou sustentados fora dos parâmetros públicos reforçam sinais de risco operacional, regulatório e reputacional.
- No 4T2025, 257 operadoras médico-hospitalares e 212 exclusivamente odontológicas entraram na lista de Excelência;
- No critério de Redução, 37 operadoras médico-hospitalares foram classificadas, e nenhuma operadora odontológica entrou na lista;
- A meta do IGR no período foi de 2,4 para médico-hospitalar e 0,6 para odontológico;
- A regra também reconhece cumprimento por baixa demanda, com até três demandas em planos médico-hospitalares ou até duas em planos exclusivamente odontológicos no trimestre.
O que muda
A divulgação periódica das listas faz com que o IGR deixe de ser apenas um número de acompanhamento interno e passe a funcionar também como referência pública de comparação. Na prática, a ANS amplia a visibilidade sobre como cada operadora vem administrando o relacionamento com o beneficiário e respondendo a reclamações em proporção à sua base.
O novo painel também reduz a leitura superficial do ranking isolado. Com histórico, filtros e recortes por operadora, o mercado passa a enxergar não só o enquadramento de um trimestre, mas também a consistência ou a instabilidade do desempenho ao longo do tempo.
Impactos para operadoras
Para operadoras, o dado ganha valor sobretudo como ferramenta de gestão. Quando a organização acompanha o IGR em conjunto com causas recorrentes, jornada de autorização, atendimento, comunicação com beneficiários e dinâmica com a rede prestadora, o painel deixa de ser apenas reputacional e passa a orientar ação corretiva.
O recorte também ajuda a priorizar respostas. Em segmentos e produtos mais expostos a negativa de cobertura, demora de autorização, falhas de informação ou inconsistências na condução de NIP, a visibilidade pública do indicador aumenta a pressão por consistência operacional e por respostas mais rápidas e documentadas.
Governança, conformidade e riscos
A leitura regulatória mais madura é entender que o IGR não substitui outros instrumentos, mas conversa diretamente com temas como NIP, experiência do beneficiário, auditoria, autorização, regulação assistencial e risco de judicialização. Operadoras que aparecem bem no ranking podem reforçar sua reputação, mas isso não dispensa análise de causa-raiz nem monitoramento preventivo.
Já resultados ruins ou instáveis tendem a sinalizar necessidade de revisão de fluxos críticos, maior integração entre atendimento, auditoria, jurídico, ouvidoria e áreas técnicas, além de acompanhamento mais disciplinado de temas recorrentes. Em outras palavras, a publicação da ANS pressiona por governança mais estruturada e por leitura executiva permanente dos sinais do consumidor.
Filtro, resumo e leitura do recorte em um único painel
O bloco abaixo separa claramente Filtros do BI, Resumo do recorte, Distribuição e Operadoras filtradas. Também inclui um modo de exibição em tela cheia para facilitar a leitura analítica e comparações mais amplas.
Filtros do BI
Use os campos abaixo para refinar a leitura da base consolidada extraída das listas oficiais.
Operadoras no recorte
0
Quantidade de registros retornados pelos filtros atuais.
IGR médio
0
Média do IGR considerando apenas registros com indicador disponível.
NIPs no recorte
0
Soma das NIPs visíveis no resultado filtrado.
Base de beneficiários
—
Soma da base de beneficiários quando o campo existe no recorte filtrado.
Distribuição do recorte
Leitura automática do recorte
Perfil de NIP
Maiores destaques do recorte
Top operadoras do recorte atual conforme a ordenação aplicada no painel.
| Operadora | Registro | Lista | Segmento | Período | NIP | Benef. | IGR |
|---|
Operadoras filtradas
Exibindo 0 registros.
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Fontes e referências
- ANS divulga avaliação das operadoras com base em reclamações dos beneficiários;
- Listas de Excelência e de Redução das Reclamações das Operadoras de Planos de Saúde;
- Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência médico-hospitalar – 4T2025;
- Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência exclusivamente odontológica – 4T2025;
- Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência médico-hospitalar – 3T2025;
- Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência exclusivamente odontológica – 3T2025;
- Lista de Redução de Reclamações de consumidores – assistência médico-hospitalar – 4T2025.
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