Ofício da ANS reforça cobrança da RN 623/2024
A implementação da RN nº 623/2024 voltou ao centro do radar regulatório. Mais do que reafirmar obrigações já conhecidas, o movimento recente da ANS reforça que o relacionamento com o beneficiário passou a ser observado de forma cada vez mais concreta, com atenção à resposta conclusiva, à rastreabilidade das demandas, à atuação da Ouvidoria e à consistência dos canais de atendimento.
Em uma linha: o recado para as operadoras é claro — a RN nº 623/2024 precisa estar funcionando na prática, e não apenas formalmente descrita em fluxos, políticas ou scripts de atendimento.
Na prática, isso significa rever processos, linguagem de resposta, integração entre canais, registros de protocolo, fluxos de negativa e rotinas internas de reanálise. O tema deixa de ser apenas jurídico-regulatório e passa a exigir governança operacional, tecnologia, supervisão e monitoramento contínuo.
O que a RN nº 623/2024 colocou no centro da operação
Resposta conclusiva
A operadora deve informar de forma objetiva se a solicitação foi autorizada, não autorizada ou se segue rito específico previsto em norma, evitando respostas vagas e inconclusivas.
Rastreabilidade
O beneficiário precisa conseguir identificar, registrar e acompanhar a sua demanda com segurança e continuidade, independentemente do canal utilizado.
Canal virtual obrigatório
O atendimento digital deixa de ser acessório e passa a integrar a estrutura mínima esperada para o relacionamento com o beneficiário.
Ouvidoria com papel mais ativo
A Ouvidoria ganha relevância como instância de reanálise, acompanhamento da resolutividade e proposição de melhorias nos fluxos internos.
O que muda para a rotina das operadoras
- Obrigatoriedade de disponibilizar canais presencial, telefônico e virtual, observadas as exceções normativas.
- Fornecimento de número de protocolo no início do atendimento sempre que houver solicitação assistencial ou não assistencial do beneficiário.
- Possibilidade de acompanhamento da solicitação pelo canal indicado pela operadora.
- Resposta conclusiva dentro dos prazos aplicáveis, sem uso de expressões genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria”.
- Disponibilização por escrito da negativa de cobertura, com motivação clara e acessível ao beneficiário.
- Maior protagonismo da Ouvidoria no acompanhamento da resolutividade e na reanálise das negativas assistenciais.
Prazos que merecem revisão imediata
Leitura operacionalNa RN nº 623/2024, a resposta ao beneficiário passou a ter marcos objetivos: resposta imediata para urgência e emergência, até 10 dias úteis para determinados procedimentos eletivos de maior complexidade ou internação eletiva, até 5 dias úteis para os demais pedidos assistenciais e até 7 dias úteis para solicitações não assistenciais.
Não confundir: resposta ao beneficiário não é o mesmo que garantia de atendimento
Esse é um dos pontos mais sensíveis da leitura regulatória. A RN nº 623/2024 trata da forma, do prazo e da qualidade da resposta ao beneficiário. Já os prazos máximos para efetiva realização de consultas, exames, terapias, internações e demais procedimentos permanecem vinculados à RN nº 566/2022. Em outras palavras: responder melhor e com mais clareza não dispensa a obrigação de entregar a assistência dentro do prazo regulatório aplicável.
Ponto de atenção: a operadora pode cumprir o rito formal de resposta e ainda assim permanecer exposta se não garantir coerência entre canal, protocolo, análise, negativa, acompanhamento e reanálise.
Fluxo operacional recomendado
Fluxo que precisa funcionar de ponta a ponta
Mais do que cumprir prazo, a operadora precisa sustentar um fluxo íntegro, rastreável e conclusivo do primeiro contato do beneficiário até a resposta final, com eventual reanálise e reflexos monitorados pela gestão.
Solicitação do beneficiário
Entrada clara da demanda por canal válido, com registro inicial adequado.
Protocolo
Geração imediata do número de atendimento para rastreabilidade e segurança.
Registro integrado
A demanda precisa circular entre sistemas e áreas sem perda de contexto.
Análise
Avaliação técnica e regulatória com critérios definidos e trilha auditável.
Resposta conclusiva
Comunicação objetiva ao beneficiário, sem textos vagos ou inconclusivos.
Negativa formal, se houver
Justificativa clara, fundamentada e acessível, com redução a termo.
Acompanhamento
Consulta do andamento pelo beneficiário e controle interno dos marcos do processo.
Reanálise, Ouvidoria e indicadores
A etapa final precisa retroalimentar melhoria contínua, reclamações e governança.
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Checklist imediato para revisão interna
Leitura executiva para a diretoria
O tema não deve ser tratado apenas como ajuste de atendimento. A RN nº 623/2024 se conecta à governança, à experiência do beneficiário, à robustez dos canais digitais, à qualidade da comunicação e ao monitoramento de reclamações. Em um ambiente de fiscalização mais orientado à experiência real do beneficiário, relacionamento, resolutividade e rastreabilidade deixam de ser apenas exigências normativas e passam a compor a maturidade operacional da operadora.
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